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Mittelstand: Wie ein Google-Algorithmus Kunden verprellt 02/09/2019. Der Fall eines Gastwirtes zeigt eindrucksvoll, welche schwerwiegenden Folgen Googles Marktmacht für Unternehmer haben kann. Der Konzern muss Konsequenzen ziehen.

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Ich habe an dieser Stelle bereits darauf hingewiesen: Schon heute fällen ausgereifte Algorithmen wichtige Entscheidungen, ohne ausreichend kontrolliert zu werden. Das hat teils schwerwiegende Folgen, etwa in den Sozialen Medien oder bei Bonitätsprüfern wie der Schufa (siehe: „Wenn Algorithmen Lebensträume platzen lassen“).

Über ein besonders eklatantes Beispiel berichtet der „Spiegel“ in seiner jüngsten Ausgabe. Demnach kämpft der Wirt des „Braustüberl Tegernsee“ seit fast zwei Jahren gegen einen Google-Algorithmus, der die aktuellen Wartezeiten berechnet – auf Basis der „anonymen Daten“ von Besuchern.

Dem Inhaber Peter Hubert sei bereits vor knapp zwei Jahren aufgefallen, so der Spiegel, dass Google oft deutlich zu lange Zeiten meldet. Er fürchtet deshalb verständlicherweise, dass der US-Konzern potenzielle Kunden verschreckt – und will die Verantwortlichen zwingen, den Fehler zu beheben.

Organisierte Verantwortungslosigkeit

Als er einen Mitarbeiter des Hamburger Google-Büros an die Strippe bekam, verwies dieser jedoch lediglich lapidar darauf, dass der Algorithmus nicht geändert werden könne. Und auf die Klage, die Hubert daraufhin einreichte, reagierte Google Deutschland mit einem fragwürdigen Manöver: Man sei hier nicht zuständig, Hubert müsse sich an die Zentrale im Silicon Valley wenden.

Der multinationale Gigant versucht scheinbar, sich der Verantwortung zu entziehen. Das erinnert frappierend an das Thema Steuern, wo das weitverzweigte Firmengeflecht ebenfalls hilft, um Ansprüche zu reduzieren oder gar abzuwehren.

Aus meiner Sicht ist die Reaktion von Google ein Skandal. Denn klar ist: Der Wartezeit-Algorithmus kann erheblichen Einfluss auf Geschäfte von Unternehmern haben und schlimmstenfalls in die Insolvenz führen. Google darf deshalb nicht auf Zeit spielen, wenn es Hinweise auf Fehlfunktionen gibt.

Menschen einstellen, Algorithmen entmachten

Ich meine: Ähnlich, wie es bei Bewertungsportalen wie Jameda üblich ist, muss der Konzern Angaben umgehend aus dem Netz nehmen, wenn betroffene Unternehmer begründete Zweifel anmelden (um die Sache dann intensiv zu prüfen).

Im Fall des „Braustüberl Tegernsee“ geschah dagegen lange Zeit nichts. Erst vor ca. sechs Wochen waren die Angaben zu den Wartezeiten laut „Spiegel“-Bericht „wie von Zauberhand“ verschwunden. Google habe die Funktion entfernt und wolle die Sache jetzt untersuchen.

Aber es würde natürlich nicht reichen, wenn der Konzern in diesem Fall einlenkt: Google muss umgehend einen Prozess implementieren, der garantiert, dass Experten Beschwerden von Unternehmern untersuchen – und im Zweifel Angaben korrigieren oder dauerhaft löschen. Anders formuliert: Google muss seine Algorithmen entmachten. Und zwar schnell. Sonst sollte der Gesetzgeber einschreiten.

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